배려를 파는 가게

 사람의 마음을 붙잡는 배려의 힘배려의 중요성을 강조하는 책입니다. 특히 기업에서 제공하는 서비스에 초점을 맞추어 배려가 왜 중요하며, 배려를 어떻게 추구하고 달성해야 할지 단계적으로, 구체적으로 설명해 주고 있습니다. 마트, 병원, 미용실 등 생활 속에서 겪는 이야기들을 통해서 배려의 중요성을 자연스럽게 느낄 수 있습니다.  타인의 마음을 깊이 공감하고 이해하는 사람들이 남들에게 많은 가치를 안겨줍니다. 그래서 많은 사랑을 받게 됩니다. 남을 배려하는 사람이 결국에는 많은 것을 얻습니다. 사람은 배려가 있는 곳을 찾고 배려가 없는 곳을 떠나기 때문입니다. 배려의 중요성을 깨닫고 싶은 분들에게, 작은 배려를 행동으로 옮기고 싶어 하는 분들에게 추천하는 책입니다.  먼저 고객의 이름을 외우고 최대한 이름을 자주 부르세요. 사람들은 자기 이름을 불러주면 매우 좋아합니다. 두 번째, 판매와 관련 없는 다른 얘기를 나누세요. 고객의 시계나 신발을 칭찬한다든지, 아니면 그날 하루가 어땠는지 물어보거나 날씨 얘기를 할 수도 있겠죠. 그리고 세 번째는 매우 간단하면서도 갈수록 보기 힘들어지는 건데요. 여러분, 친절하게 대하세요. 고객을 직접 대면한다면, 고객의 눈을 바라보고 진심 어린 미소를 지어 보이세요. 전화나 온라인으로 고객을 만난다면, 고객을 상대하는 여러분의 마음이 기쁘고 긍정적이라는 걸 확실하게 보여주세요.(본문 중에서)

배려보다 위대한 힘은 없다!아마존 · 뉴욕타임스 베스트셀러 작가 칭찬은 고래도 춤추게 한다 의 켄 블랜차드 신작대학에 다니며 파트타임 직원으로 일하는 켈시 영. 그녀의 직장인 할인매장 퍼거슨스는 고객 서비스 만족도가 낮은 회사로 최악의 상황에 놓여 있다. 그때 한 교수가 켈시에게 전설적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙을 알려주고, 그녀는 이 원칙들을 하나씩 실천해나가는데…. 몇 가지 놀라운 사건을 겪으면서, 그녀는 자신이 조직에 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있다는 것을 깨닫는다. 켈시는 과연 떠나간 고객의 발길을 돌리고 위기에 빠진 회사를 살려낼 수 있을까? 칭찬은 고래도 춤추게 한다 겅호! 를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가이자, 가장 영향력 있는 경영 컨설턴트로 평가받는 리더십 분야 최고 권위자 켄 블랜차드. 그가 또 다시 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 내놓았다. 배려를 파는 가게 에서 그는 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려준다. 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다. 이 책에서는 이러한 메시지를 켈시 영이라는 이십 대 파트타임 직원의 행복한 성공담을 통해 아주 흥미롭게 풀어낸다.

들어가는 말

할인매장에서 생긴 일
전설적인 수업을 듣다
배려를 파는 가게들
고객으로부터 온 편지 한 통
ICARE에 대해 배우다
명확한 비전과 가치를 정하라
상대의 취향과 욕구를 이해하라
배려한다는 걸 행동으로 보여줘라
자율적인 책임감을 가져라
배려, 그 후

전설적인 서비스 자가 진단
감사의 말